テクニカルサポート・ヘルプデスクとは

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概要

・テクニカルサポート・ヘルプデスクとは
・テクニカルサポート・ヘルプデスクの仕事内容とは
・テクニカルサポート・ヘルプデスクの年収とは
・テクニカルサポート・ヘルプデスクに求められるスキル・人物像とは
・テクニカルサポート・ヘルプデスクを目指す方へ

テクニカルサポート・ヘルプデスクとは

テクニカルサポートは、名前の通り、専門的なIT技術・知識が求められる製品に関するお客様からの問い合わせに対応するサポート部隊を総称した職種になり、自社製品・サービスのテクニカルサポートを担当するものと外部アウトソーシング企業から派遣をされ、派遣先のクライアントの製品のテクニカルサポートを担当する2つの立場が存在をします。

企業によって職種の捉え方に違いはありますが、一般的にテクニカルサポートには、求められる専門性の違いやサポートの手段によって『テクニカルサポート』『カスタマーサポート』『フィールドサポート』と3つの職種に分類されるケースがございます。

『テクニカルサポート』は、エンジニアからの専門性の高い問い合わせにメールや電話で
対応する専門職種として位置づけられるケースが一般的であり、『カスタマーサポート』は、一般ユーザーからの故障や修理等に対応するコールセンター業務としての割合が高いものと考えられております。
そして、『フィールドサポート』は、実際にお客様先に訪問をし、製品の交換・修理を担当する業務となり、サポート職の中にもそれぞれ違いがあることがわかるかと思います。

また、ヘルプデスクは、一般企業の情報システム部門の一員として主に社内ユーザー(自社社員)からのITに関する問い合わせ対応やPCの手配・管理等までITに関する幅広く業務を対応し、社内のITサポートすることがミッションになります。

ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事内容とは

◆テクニカルサポート
テクニカルサポートは、マイクソフト・シスコ・オラクル等の製品に関する技術的な問い合わせに対応する職種になります。
現場でベンダー製品を使用しているエンジニアからの質問や問い合わせに対してメールや電話で対応する業務や導入後の製品トラブルに関しての原因追及のための製品検証まで行うケースが一般的になります。

一般的に、テクニカルサポートは、1次対応と2次対応に業務が分かれます。
1次対応は、エンジニアからの問い合わせに対してマニュアルに沿って回答をしていくサポートがメイン業務になりますが、2次対応ではマニュアル以外の対応が求められる問い合わせ対応することになりますので、なぜ製品に不具合が起きたのかを実際に検証するなど、高度な知識・経験が求められます。
また、製品の検証をしても原因が追究できない場合は、製品開発担当部署(外資系の場合は、本社)に状況を説明し、原因の追究を依頼し、迅速に対応することが求められます。

◆カスタマーサポート
カスタマーサポートは、上記テクニカルサポートとして同様の業務で、お客様からの質問・問い合わせに、メールや電話で対応をする専門職になります。
ただ、一般的にテクニカルサポートはエンジニアからの技術的な問い合わせに対して対応する意味合いが強いのに対して、カスタマーサポートは、PC関連やインタネットサービスプロバイダー、携帯キャリア等の一般利用者からの質問に回答をする職種であることが多く、テクニカルサポートに比べますとそこまでIT知識を求められないケースが見られます。
ただ、一般利用者はPC・携帯・インターネットに関して、基礎的な知識を持ち合わせていない方も多いため、丁寧なコミュニケーションが取れることやお客様の目線でわかりやすく説明ができる能力が求められます。

◆フィールドサポートエンジニア
フィールドエンジニアは、その名の通りフィールドつまり現場に出て活動する技術者のことを指し、製品やサービスを利用されている顧客先を訪問し、機器のメンテナンスや修理などを行なうエンジニアになります。
分かりやすいところで言いますとコピー機、駅の自動改札機の修理などが非常にイメージしやすいのではないかと思いますが、IT業界内においては、サーバー等のハードウェアの保守や携帯基地局の保守・メンテナンス、病院内の電子カルテシステム等の保守・メンテナンスなどが代表的なフィールドサポートエンジニアの業務になります。

フィールドエンジニアは、実際にクライアント先に訪問をするため、礼儀正しさや対人印象、コミュニケーション能力が求められる職種であり、また、1日に何件もクライアント先に訪問することが求められますので、一定の体力も必要になることをあらかじめ認識しておく必要はあるかと思います。

◆ヘルプデスク
情報システム部門の一つの業務として、自社社員からの業務システムや社内のIT機器に関する質問や問い合わせ、要望、不具合などへの対処要請を受け付ける専門的な業務担当者を意味することが一般的です。
業務システムの使い方からマイクロソフトのoffice製品、電話機、コピー機、ネットワークがつながらないなどシステムに関わる全般的な問い合わせ対応する窓口になりますので、幅広い知識を持ち合わせていることが求められます。

最近の傾向として、ヘルプデスクは外部のアウトソーシング企業に依頼をするケースが増えており、社内SEが業務を兼務するケースは減少傾向にあります。

テクニカルサポート・ヘルプデスクの年収とは

テクニカルサポート・ヘルプデスクの年収は、在籍する企業(製品ベンダーの立場かアウトソーシングの立場)によっても変わり、また、求められる知識のレベルによっても年収が変動をする傾向にありますので、一概に言えない部分ではございますが、外資系の製品ベンダーはそもそも収益性も高く、年収が高い傾向にありますが、中小企業向けの利益率の低い製品でのサポート職になりますと、年収も低くなる傾向にあるため、おおよそ参考までに下記年収レンジが一般的な年収レンジであるとお考えください。

◆外資系の製品ベンダーでのテクニカルサポート

・大手外資系ベンダーでのテクニカルサポート 約500万円~1000万円
・中堅外資系ベンダーでのテクニカルサポート 約400万円~800万円

◆日系の製品ベンダーのテクニカルサポート

・大手日系ベンダーでのテクニカルサポート 約400万円~600万円
・中堅日系ベンダーでのテクニカルサポート 約350万円~500万円

◆アウトソーシング企業でのテクニカルサポート・ヘルプデスク

・テクニカルサポート・ヘルプデスク(リーダークラス) 約350万~500万円
・テクニカルサポート・ヘルプデスク(メンバークラス) 約240万~380万円

◆情報システム(社内SE)でのヘルプデスク担当

・情報システム(社内SE)でのヘルプデスク 約280~350万円

テクニカルサポート・ヘルプデスクに求められるスキル、人物像とは

製品ベンダーでのテクニカルサポートになりますと、サポートとはいえ非常に高度な技術スキル・知識が求められる環境になりますので、エンジニアとしての実務経験をお持ちでないと、まずその職に就くことは出来ません。
マイクロソフトならマイクロソフト製品に、オラクルならオラクル製品を使用した豊富なプロジェクト経験・製品知識が持ち合わせ、同時にベンダーが発行の上位資格取得であるかどうかも、企業側が見ているポイントの一つではありますので、そのあたりの資格の取得も転職する上では重要な要素になってきます。

また、1次対応のテクニカルサポートやカスタマーサポート、フィールドサポート、ヘルプデスクに関しては、一般的な基礎的なIT知識(ITパスポートレベル)を持ち合わせているかどうかを求める傾向にはございますが、実際にはマニュアルを見て対応するなど入社後に担当製品・サービスの知識を覚えて、対応をしていくため、ITに関する知識を覚えることに抵抗がないことが大切になってきます。
また、電話やメールで根気よくお客様に対応をしていきますので、顧客志向の有無やコミュニケーション能力の有無を求める企業が多く見られます。

テクニカルサポート・ヘルプデスクを目指す方へ

≪テクニカルサポート・ヘルプデスクのキャリアパス≫
テクニカルサポートやヘルプデスクの一般的なキャリアとしては、サポートメンバーをまとめるマネジメント職(スーパーバイザー)に就くケースが多くサポート部隊の全体の運営やより良いサポート体制作りがミッションになります。

ただ、マネジメントの部署に就いても、年収は総じて安い傾向にあり、スーパーバイザーになれば年収は上がりますが、一定のライン(500万円)で年収が頭打ちになるケースが多く見受けられます。また、転職を希望された場合は、上記と同様に電話でのサポートを実施している別製品・サービスのサポート業務やコールセンター業務を外部で請け負っているアウトソーシング企業に転職をされる方が多く、キャリアが限定をされてしまうイメージが強いです。

≪フィールドサポートのキャリアパス≫
フィールドサポートも、一般的なキャリアとしては、サポートエンジニアを続けて、その部署のマネジメント業務に就くケースが考えられ、その他の部署に異動になるケースは少ないように思います。
サポート業務は、一般的に企業が数字で評価をしづらいポディションになりますので、将来的に年収がなかなか上がらないことが予想をされ、そのあたりは一定覚悟した方がいいかもしれません。
また、仮に将来転職を希望される場合ですが、多くの方がサポートする製品を変えて同職種に転職をされる(例えば、コピー機のサポートエンジニアから自動改札機のサポートへ転職)orお客様先に出向き、話をする機会が多いことから20代の若手の方であれば、営業職へキャリアチェンジする方もいらっしゃいますが、キャリアは限定的になる傾向がございます。

以上のように、テクニカルサポート・ヘルプデスクのキャリアパスは非常に少ないのが現状です。
お客様から直接感謝されやすい職種でもあるため、やりがいをお感じになる方は多い職種でもありますが、キャリアパスが少ない職種であることや将来的に年収が上がらないなどのデメリットもありますので、今後、年収を上げていきたい方などは、より専門性が求められるエンジニアへのキャリアチェンジもどこかのタイミングで視野にいれる必要は出てくるのではないかと思います。

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Posted by 角田 壮史