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テクニカルサポートとは、仕事内容や将来性、キャリア形成のリスクとは

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こんにちは、インフラ系エンジニア専門の転職エージェントの中の人です。

IT業界やサポート業務に興味を持ち、テクニカルサポートへの転職を検討される方が増えています。

また、IT業界で未経験エンジニアとして転職した際に、エンジニアとしての配属ではなく、最初にテクニカルサポートで配属ということもかなり多いです。

では、テクニカルサポートとは、どのような仕事をしているのでしょうか?
テクニカルサポートの年収や将来性はどうでしょうか?

今回は、テクニカルサポートへの転職を検討されている方に、テクニカルサポートの仕事内容や身につけるべきスキル、テクニカルサポートの年収、将来性、リスクなどをお伝えいたします。

 

 

テクニカルサポートの仕事、業務内容とは

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なんとなくわかっている人も多いでしょうが、テクニカルサポートの仕事は、「ITに関わる(技術的)な問い合わせを受ける窓口」の仕事です。

おそらくあなたも、人生で何度かは、自分が使っているITサービスの使い方に困ったことがあるでしょう。

例えば、「急にインターネットが繋がらなくなり、どうしても直らない」といったことや「スマートフォンを買い替えて、初期設定の仕方がわからない」、また「ID、パスワードを忘れてしまい、マイページにログインが出来ない」などで、企業のお問い合わせページから、テクニカルサポートに電話やメール、送信フォーム、チャット等で問い合わせをしたことがあるのではないでしょうか?

このように、ITサービスを使うにあたり、知識不足や故障、不具合などで、ユーザーは困ることがあります。

具体例として、自宅に引いているインターネット回線でWifiを繋いだときを考えると、
Wifiが繋がらない時に、Wifiを契約した会社に電話やメールで問い合わせをすると思いますが、その問い合わせに答える人がテクニカルサポートです。

困った時に自分で調べて対応ができればよいのですが、自分で調べても対応が出来ない場合に相談をするのが「テクニカルサポート」であり、

テクニカルサポートは「ITサービスで困っているユーザーに、解決方法を教える仕事」と考えるとわかりやすいでしょう。

テクニカルサポート職を必要としている企業としては、例えば、通信キャリア(NTTドコモ、ソフトバンクなど)やインターネットサービスプロバイダ(NTTコミュニケーションズ、So-netなど)、ITサービスの運営者(Amazonや楽天など)またソフトウェア・ハードウェアベンダー(マイクロソフト、IBMなど)といった会社などが多いです。

このような会社等は、自社のITサービスの利用者(ユーザー)向けに、困った場合の問い合わせ窓口を設けており、そのお客さまからの問い合わせの担当者がテクニカルサポートです。

ただし、テクニカルサポートの意味は幅広く、ヘルプデスクや監視オペレータ(ネットワーク監視、サーバ監視)等も、全部含めて「テクニカルサポート」と呼ぶ事もあります。

テクニカルサポートに求められるスキル・経験とは

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こちらでは、テクニカルサポートに求められるスキルや経験などを3つご紹介します

① コミュニケーション力:
コミュニケーションスキルは一番求められるスキルでしょう。
テクニカルサポートは電話やメールで最初の問い合わせを受けることが多く、相手の状況や要望を、詳しく、間違いなく聞き取るヒアリング力から、解決するための説明力も必要です。
あわせて、問い合わせユーザー(お客さま)は、システムの不具合でテクニカルサポートに問い合わせをするため、急いでいる人や怒っている人もいます。
電話やメールだと、対面で話すよりも伝えたいことが伝わりにくく、失礼に受け取られることもあるため、言葉の選び方も重要であり、スムーズにお客さまに満足を頂けるコミュニケーション力が必要となります。

② PC操作:
テクニカルサポートの業務では、PCの操作は必須です。
やはりブラインドタッチは可能な限り出来た方がよく、ブラインドタッチが出来ない方は、事前に練習をしておいた方がよいでしょう。

あわせてOffice製品(Excel、Word、PowerPoint、可能であればAccess)の知識も重要でしょう。

特にExcelは中級レベルにしておいたほうがよいです。
Excelで良く使われる、ピボットテーブル、グラフ、VLOOKUP/IF関数は勉強をしておくことをお勧めします。
このPC操作は、採用面接でも良く聞かれることがあります。

③ マニュアルをしっかり守れること:
テクニカルサポートの仕事は、進め方のマニュアルがあります。

マニュアルがしっかり決まっている場合は、マニュアルをしっかり覚えて、マニュアル通りにする事が大事です。

また、しっかりマニュアルが決まっていない場合や、マニュアルがあいまいな場合もあるので、その時は、業務や知識を整理し、マニュアル等の改善提案をすることは大事でしょう。

しかし、マニュアルから外れた行動をとると、怒られることもあるので、マニュアルをしっかり守っていくことが大事です。

以上となりますが、この3つのスキル以外は、「絶対に必要とされるスキル」は少ないでしょう。

もちろん、テクニカルサポートの経験があれば尚可ではありますが、テクニカルサポートの経験が無い場合は、仕事のマニュアルが整備されているポジションで配属になるでしょう。

テクニカルサポートの年収について

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テクニカルサポートの年収について勘違いをされる方が多いので、年収についてもお伝えします。

結論、テクニカルサポート(ヘルプデスク、監視オペレータ含む)は、IT業界の中で一番安い職種でしょう。

職種未経験者でテクニカルサポートに転職する場合年収は300万前後(年収200万円台も結構多い)です。

最初の年収が安いだけであればまだよいのでしょうが、テクニカルサポートを続けるのみでは年収がなかなか上がらず、テクニカルサポートを10年経験しても、年収400万に届かない人も多いです。

あわせて、テクニカルサポートから同じ職種のテクニカルサポートに転職をしても、年収が上がらないことも多いです。

年収が上がらない理由は、専門性が高くないためです。

専門性が高く、「あなたが持っている知識や技術がどうしても必要だ」と思われるようであれば、給与は上がるでしょう。

しかし、残念ながらテクニカルサポートの専門性は、IT業界の中では高くないため、年収が非常に上がりにくい事実があります。

・テクニカルサポートって必要とされているなら、ITエンジニアくらい年収が上がるのではないの?
・テクニカルサポートの年収高い人は、年収1000万円オーバの人もいるみたいですが?

と思われるかも知れませんし、インターネットで調べると、テクニカルサポートの年収はそれ程悪くないように感じるかも知れません。

しかし、これは高年収の「テクニカルサポートエンジニア職」が平均年収を押し上げているためです。

テクニカルサポートエンジニアは、外資系では年収1000万円を超える人も結構います。
しかし、テクニカルサポートエンジニアは「エンジニアの上級職」であり、エンジニアからステップアップする人のポジションです。

ゆえに、「テクニカルサポートでキャリアを積んで、テクニカルサポート職で年収を上げて行こう」という考えや、「将来はテクニカルサポートエンジニアを目指してテクニカルサポート職に挑戦」しようという考えがある場合は、年だけ取ってスキルが身に付かず、年収アップの機会を逃し続けるという痛い目に激しくあうでしょう。

将来的にIBMやOracle、マイクロソフトのような企業でテクニカルサポートエンジニアをしたいと考える人もいますが、テクニカルサポートを長く経験しても、テクニカルサポートエンジニアにはなれません。

エンジニアの中でもハイスキルな人材が、将来的なキャリアとして「テクニカルサポートエンジニア」になります。

テクニカルサポートの将来性とリスクについて

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IT業界はITの進化や、Webサービスの広がり、IoTなどの影響にて、テクニカルサポートが更に必要となり、テクニカルサポート人材が増えています。

経験があれば、一定の採用ニーズは今後もあるでしょう。

しかし、テクニカルサポート(ヘルプデスク含む)は、未経験でもかなり挑戦しやすい仕事ではありますが、
未経験でも挑戦しやすいだけあって、かなり年収が上がりにくいだけでなく、正社員ではない非正規雇用もかなり多い職種です。

テクニカルサポートを10年経験した30代、40代の人でも、契約社員といった非正規雇用の人も実は結構多かったりもします。

また、テクニカルサポートの将来やリスクに関してですが、
テクニカルサポートの仕事は、残念ながら専門性が高い仕事とはみなされません。

テクニカルサポートは専門性が高くない業務のため、正直自社プロパーの正社員として採用を考える企業は非常に少ないです。

例えば、将来はプロパー社員として、NTTコミュニケーションズや、Amazon等の大企業で正社員としてテクニカルサポートをやりたい!と考えても、
大企業でテクニカルサポートの仕事をしている人達のほとんどは大企業のプロパー社員ではなく、外部の協力会社から派遣で来ている人達です。

ゆえにプロパーの正社員になるにはかなり難しく、特定派遣の正社員、契約社員、派遣での仕事となる可能性がかなり高いです。

もちろんあなたが、その大企業から「当社のプロパー社員として絶対に必要だ」と思われる何かがあれば、
プロパー社員になれる可能性はありますが、その領域までたどりつける人は本当に稀です。

さいごに

テクニカルサポートは、お客さまに「ありがとう」と言ってもらえる事もあり、やりがいを感じる部分もある仕事ですし、
年収よりも「サポート業務が好き」という方には、非常にマッチする仕事でしょう
IT業界の中では、女性が特に多い職種でもあります。

一方で将来的に年収を上げたいと考える方は、テクニカルサポートは1-2年で脱却する必要があるかと思います。

特に年齢が20代のうちに脱却した方が、将来のキャリアの幅は広がるでしょう。

ゆえに、テクニカルサポートの仕事を続けるのであれば、リスクも理解したうえで、続ける事をおすすめします。

もし「テクニカルサポートに興味があるが、本当に転職すべきなのか?を相談したい」や「今テクニカルサポートで、今後のキャリアについて相談したい」という方がいらっしゃいましたら、お気軽に「転職相談」からご登録を頂けますと幸いです。

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この記事を書いた人

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キャリアアドバイザー 角田 壮史

大卒後にファイザーに入社し1年半で退職。第二新卒で転職のDODA(現パーソルキャリア)に転職し、24歳からIT業界の転職エージェントです。DODAではMVP、VPを取り、現在インフラ・ネットワークエンジニアの転職に特化した株式会社ソリューションパートナーでキャリアアドバイザーをしています。転職エージェント歴は14年で、700社くらいのIT企業の経営層、人事、現場責任者クラスとお会いし、3000名を超えるITエンジニアの方とお会いしてきました。たくさんの転職を考える人と、採用を考える企業と会ってきたからこそ、伝えられることがあると考えています。
株式会社ソリューションパートナー 代表取締役
転職エージェントランキングで表彰いただきました

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