テクニカルサポート、ヘルプデスク、フィールドエンジニア、カスタマーエンジニアの違いを教えて下さい

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【ご質問内容】

仕事の具体的なイメージが付かないため、教えて下さい。

質問の回答者

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キャリアアドバイザー 園山 雅之

キャリアアドバイザー歴13年。大学卒業後、旅行代理店JTBにて法人企画営業を担当。
その後、人材サービス会社のインテリジェンスにてキャリアコンサルティング事業部のITエンジニア、セールスグループチームリーダーとして従事し、アプリ・インフラエンジニア・セールス職を中心にキャリアカウンセリングを実施。

【転職エージェントの答え】

こちらの質問に回答をいたします。
ご質問者様は、エンジニア未経験の方かと思われますので、テクニカルサポート、ヘルプデスク、フィールドエンジニア、カスタマーエンジニアの業務内容に関して、極力わかりやすい言葉で説明をしたいと思います。
ただ職種名は企業によって捉え方が変わるため、一般的なテクニカルサポート業務でも、職種名がヘルプデスクとなっているようなケースもあり、定義が難しい部分もございますので、あくまで一般的な業務内容として捉えて頂ければと思います。

【テクニカルサポート】

テクニカルサポートとは、通信キャリア・ISP事業者・ソフトウェアベンダー等のメーカーが開設する、操作方法などの技術的な問い合わせを受け付ける窓口です。
操作方法が複雑な場合や、ユーザー側との間に知識に差がある場合を想定して、テクニカルサポート部隊が用意されているのが一般的です。
問い合わせの対応方法としては、電話や電子メール、ホームページからの送信フォームなどがあり、専用のソフトを使用することにより、サポートスタッフがユーザーと同じ画面を共有してサポートを行うような場合もございます。

【ヘルプデスク】

情報システム部門の一部で、他部門の従業員から業務システムや社内のIT機器に関する質問や問い合わせ、要望、不具合などへの対処要請などを受け付ける担当部署や担当者(社内ヘルプデスク)のことを意味することが一般的です。

業務システム、マイクロソフトのoffice製品、電話、コピー機、ネットワークがつながらないなどシステムに関わる全般的な問い合わせ対応する窓口になりますので、幅広い知識を持ち合わせていることが求められます。

【フィールドエンジニア】

フィールドエンジニアは、その名の通りフィールド(=現場)に出て活動する技術者のことを指します。
製品やサービスシステムが使われている顧客先を訪問し、トラブルや要望に応じて機器のメンテナンスや修理などを行なうエンジニアです。
コピー機や携帯の基地局のメンテナンス、自動改札の修理・メンテナンスなどが代表的なフィールドエンジニアの業務とイメージ頂けると分かりやすいかも知れません。

【カスタマーエンジニア】

システムを常に良好な状態に保つために、ユーザーを訪問(時には常駐)して、コンピュータの保守・点検、修理を行う技術者のことを指します。
カスタマーエンジニアの仕事は、コンピュータ機器などハードウェアに関する導入や保守とソフトウェアなどコンピュータ・プログラムの導入や調整に大別されます。
ハードウェアに関しては、コンピュータや関連機器の導入・据付、正常な機能の維持、機能拡張、障害修復、操作指導など、コンピューターシステムを安定して稼働させるための定期点検や故障を未然に防ぐための作業を行います。
基本的には、お客様先に出ることになるため、『フィールドエンジニア』とほぼ同義で使われることが多くみられます。

以上簡単ではございますが、回答をさせて頂きます。
少しでもご質問者様の今後のキャリアの参考になれば幸いでございます。

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