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テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは?仕事内容や将来のキャリアとは

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こんにちは、インフラ系エンジニア専門の転職エージェントの中の人です。

IT業界やサポート業務に興味を持ち、テクニカルサポートやヘルプデスクへの転職を検討される方が増えています。

また、IT業界で未経験エンジニアとして転職した際に、エンジニアとしての配属ではなく、最初にテクニカルサポートやヘルプデスクでの配属ということもかなり多いです。

では、テクニカルサポートやヘルプデスクは、どのような仕事をしているのでしょうか?

IT初心者の方にはテクニカルサポートやヘルプデスクの違いはわかりにくいでしょう。
また世間でよくある求人のカスタマーサポートとの違いもわかりにくいでしょう。

今回は、テクニカルサポートやヘルプデスクへの転職を検討されている方に、まずテクニカルサポートの仕事内容をお伝えし、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いや、カスタマーサポートとの違いを説明します。

 

 

テクニカルサポートの仕事とは、業務内容とは

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なんとなくわかっている人も多いでしょうが、テクニカルサポートの仕事は、「ITに関わる(技術的)な問い合わせを受ける窓口」の仕事です。

おそらくあなたも、人生で何度かは、自分が使っているITサービスの使い方に困ったことがあるでしょう。

例えば、「急にインターネットが繋がらなくなり、どうしても直らない」といったことや「スマートフォンを買い替えて、初期設定の仕方がわからない」、また「ID、パスワードを忘れてしまい、マイページにログインが出来ない」などで、企業のお問い合わせページから、テクニカルサポートに電話やメール、送信フォーム、チャット等で問い合わせをしたことがあるのではないでしょうか?

このように、ITサービスを使うにあたり、知識不足や故障、不具合などで、ユーザーは困ることがあります。

具体例として、自宅に引いているインターネット回線でWifiを繋いだときを考えると、Wifi
が繋がらない時に、Wifiを契約した会社に電話やメールで問い合わせをすると思いますが、その問い合わせに答える人がテクニカルサポートです。

困った時に自分で調べて対応ができればよいのですが、自分で調べても対応が出来ない場合に相談をするのが「テクニカルサポート」であり、
テクニカルサポートは「ITサービスで困っているユーザーに、解決方法を教える仕事」と考えるとわかりやすいでしょう。

テクニカルサポート職を必要としている企業としては、例えば、通信キャリア(NTTドコモ、ソフトバンクなど)やインターネットサービスプロバイダ(NTTコミュニケーションズ、So-netなど)、ITサービスの運営者(Amazonや楽天など)またソフトウェア・ハードウェアベンダー(マイクロソフト、IBMなど)といった会社などが多いです。

このような会社等は、自社のITサービスの利用者(ユーザー)向けに、困った場合の問い合わせ窓口を設けており、そのお客さまからの問い合わせの担当者がテクニカルサポートです。

ただし、テクニカルサポートの意味は幅広く、ヘルプデスクや監視オペレータ(ネットワーク監視、サーバ監視)等も、全部含めて「テクニカルサポート」と呼ぶ事もあります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

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テクニカルサポートとヘルプデスクって、どう違うのか?もわかりにくいでしょう。

ただし、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは、若干あいまいです。

会社によっても、人によっても、テクニカルサポートとヘルプデスクの捉え方が異なることもあります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの業務の違いはあいまいであり、問い合わせ窓口という意味では同じですが、
テクニカルサポートとヘルプデスクの違いを一般論で、より詳しくいうと、「サポートの対象者」が異なると覚えておくとよいでしょう。

・テクニカルサポート⇒対象となるユーザーが「社外のユーザー」です。

つまり、社外のお客さまと考えるとよいでしょう。

テクニカルサポートは、IT製品やITサービスを1つ、もしくは複数担当します。

例えば、自分がソネットのWifi担当であれば、社外のお客さまからソネットのWifiに絡む技術的な問い合わせを受け、返答するのがテクニカルサポートです。

簡単な問い合わせから、複雑な問い合わせがありますので、自分が担当する製品やITサービスに対して、深い知識が必要となりがちです。

・ヘルプデスク⇒対象となるユーザーが「自社のユーザー(会社の社員)」です。

つまり、自社内の社員がお客さまと考えるとよいでしょう。
ヘルプデスクは派遣が多いので、自分が派遣される派遣先企業の社員がお客様という考え方をした方が、より適切かも知れません。

ヘルプデスクは、会社の情報システム部門の一部として、自社のユーザー(従業員)から「PC、自社の業務システムやオフィスソフト(Excel、Word、PowerPointなど)、ネットワークから、ネットワークに繋がるIT機器(プリンター、複合機、電話)など」の、IT系の問い合わせに答える仕事です。
ゆえに、システムに関わる全般的な問い合わせに対応する窓口になりますので、浅く広い知識を持ち合わせることが求められます。

問い合わせのパターンは電話やメール、また問い合わせをする社員が同じ本社にいる場合は直接出向いて説明をすることもありますが、場所が離れた支店からの問い合わせも会社によっては多く、電話とメールで対応することが多いでしょう。

ただ、ヘルプデスクのことを「テクニカルサポート」と呼ぶこともあるため、テクニカルサポートやヘルプデスクの仕事につく時には、サポートの対象者(社外のユーザーなのか?自社の社員なのか?)を確認する方がよいでしょう。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い まとめ

・サポートの対象者が、社外のユーザーの場合:テクニカルサポートです
・サポートの対象者が、自社社員(派遣先の企業の社員)の場合:ヘルプデスクです

テクニカルサポートとカスタマーサポートの違い

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テクニカルサポートとカスタマーサポートも、問い合わせ窓口という意味では同じですが、
こちらは技術的な問い合わせか、非技術的な問い合わせかの違いです。

もう少し詳しく説明をしていきます。

・テクニカルサポート⇒技術的な問い合わせの対応です。

例えば、Wifiであれば、Wifiの初期設定が出来ない、Wifiが故障した、スマートフォンやPCでなく、Nitntendo 3DSでWifiを使いたいなどといった、「専門的な技術がからむ」問い合わせの対応です。

・カスタマーサポート⇒非技術的な問い合わせの対応です。

例えば、Wifiであれば、「Wifiの申し込みをしたいが、他のWifiとどう違うのか?」、「Wifiの契約プランを変更したいが、どのようなプランがあるのか?」、「今契約をしたら、いつからWifiを始められるのか?」といった、「専門的な、技術的な内容が必要とされない」問い合わせ対応です。

また、IT技術が必要とされない業務であるため、ITに関する知識は必要となりません。

また、会社によっては、サービスの利用者に対して、カスタマーサポートが「新たなサービスのご提案」といったように、営業活動を一部行うこともあります。

テクニカルサポート、ヘルプデスクの将来のキャリア

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では、テクニカルサポートやヘルプデスクは、経験を積んだあと、どのようなキャリアを歩むのでしょうか?

これは個人的な意見ですが、テクニカルサポートもしくはヘルプデスクのキャリアを積んだ後は、下記3パターンを選ぶ人が圧倒的に多いと考えています。

・パターン①:経験を活かして、エンジニアにキャリアチェンジ
エンジニアへのキャリアチェンジは、もっとも主要のキャリアの一つでしょう。

テクニカルサポートやヘルプデスクになる人は、そもそもITエンジニアを目指してIT業界に入ったものの、最初の配属がテクニカルサポートもしくはヘルプデスクになったという方も多いです。

また、テクニカルサポートやヘルプデスクでは年収が上がらないという事を理由に、経験を活かしてエンジニアの道に進まれる方もいらっしゃいます。

ただ、エンジニアの道に進むには、そのまま簡単にエンジニアになれる訳ではありません。

インフラ系エンジニアに進むのであれば「CCNAやLPIC(LinuC)」といったインフラ系の資格を取得される方が多いです。(資格を取得しないと、再度テクニカルサポートや監視オペレータの仕事になる可能性が高いです)

開発系エンジニア(プログラマ等)に進むのであれば、ITスクールに通ってプログラミングの勉強をされたり、自分でコードを書いて作品を作る方が多いです(プログラムが書けないと、プログラムを書ける仕事につけない可能性が高いです)。

ゆえに、エンジニアの道にキャリアチェンジをする際には、当たり前ですが、みなさん相応の勉強をしてキャリアチェンジをされています。

・パターン②:経験を活かして、マネジメントの道へ

テクニカルサポートやヘルプデスクの経験を活かして、SVなどのマネジメントの道に進まれる方も多いです。
こちらのマネジメントの道も、主要なキャリアの一つでしょう。

テクニカルサポートやヘルプデスクにて業務改善や管理業務などのスキルを上げ、マネジメントの道を歩まれるのも一つでしょう。

ただし、SV等のマネジメントの道に進んでも、年収がなかなか上がらない会社も多くあり、大きく年収を上げるためには、プロパー社員にならないと難しいかも知れません。

・パターン③:IT業界から離れたいと考え、異業界・異職種へキャリアチェンジ

こちらは主要なキャリアとは言えませんが、最終的にテクニカルサポートやヘルプデスクを辞めたくて仕方ないという人のキャリアです。

テクニカルサポートやヘルプデスクをはじめた方は、元々「サポート職」への興味が強い方も多いです。

IT業界で得たPCスキルを活かして、IT業界以外の業界で事務職を希望されたり、また人とのコミュニケーションを取りたいと考え接客・販売・営業の仕事を希望される方もいらっしゃいます。

接客・販売や営業の仕事は、若ければ相応転職先は見つかると思いますが、事務職はかなり転職が難しく、事務職の仕事に就けずに苦戦されている方は多いです。

もし事務職を最終的に目指したいようであれば、若さ(年齢)が非常に大事ですので、20代のうちに事務職に転職を決められた方がよいでしょう。

さいごに

テクニカルサポートやヘルプデスクは、IT業界の中で必要とされている職種ではありますが、スキルや年収が上がる職種ではありません。

未経験でも比較的簡単に内定をもらえる仕事ではありますが、ずっとその仕事を続けるには、それ相応の覚悟が必要な仕事でもありますし、
また、スキルや年収を上げるには、自らのプライベートな時間を削って、キャリアチェンジのための勉強も必要となります。

テクニカルサポートやヘルプデスクを目指す場合は、自分が将来目指すもの・得たいものとリスクを天秤にかけて、判断を頂いた方がよいでしょう。

また、「テクニカルサポートやヘルプデスクに興味があるが、本当に転職すべきなのか?を相談したい」や「今テクニカルサポートやヘルプデスクで、今後のエンジニアになりたい」という方がいらっしゃいましたら、お気軽に「転職相談」からご登録を頂けますと幸いです。

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この記事を書いた人

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キャリアアドバイザー 角田 壮史

大卒後にファイザーに入社し1年半で退職。第二新卒で転職のDODA(現パーソルキャリア)に転職し、24歳からIT業界の転職エージェントです。DODAではMVP、VPを取り、現在インフラ・ネットワークエンジニアの転職に特化した株式会社ソリューションパートナーでキャリアアドバイザーをしています。転職エージェント歴は14年で、700社くらいのIT企業の経営層、人事、現場責任者クラスとお会いし、3000名を超えるITエンジニアの方とお会いしてきました。たくさんの転職を考える人と、採用を考える企業と会ってきたからこそ、伝えられることがあると考えています。
株式会社ソリューションパートナー 代表取締役
転職エージェントランキングで表彰いただきました

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